Sprawdź, co możesz zrobić, albo zleć to nam.
Krótka odpowiedź. Najpierw ustal, czym jest ta opinia. Prawdziwą krytykę zostawiasz i odpowiadasz na nią: Google jej nie usunie i nikt uczciwy nie powinien tego obiecywać. Opinię, która łamie zasady Google, możesz zgłosić. Nieprawdziwe zarzuty, które szkodzą firmie, to sprawa dla prawnika. A gdy ktoś żąda pieniędzy za usunięcie opinii, Google ma na to osobny formularz.
Przeczytaj opinię jeszcze raz, na spokojnie. Od tego, co w niej jest, zależy, czy odpowiadasz, zgłaszasz, czy idziesz do prawnika.
Co jest w tej opinii?
Oceniaj treść, nie liczbę gwiazdek. Zanim wybierzesz ścieżkę, zrób zrzut ekranu opinii i profilu autora, a potem sprawdź w zamówieniach lub rezerwacjach, czy to twój klient.
Jeśli opinia…
opisuje prawdziwe doświadczenie klienta, nawet ostro albo niesprawiedliwie
Takiej opinii Google nie usunie. Dobra odpowiedź pokaże następnym klientom, jak rozwiązujesz problemy.
Podstawa: zasady treści w Mapach Google dopuszczają opisy złych doświadczeń.
Jeśli opinia…
łamie zasady Google: to spam, wulgaryzmy, nękanie, cudze dane albo wpis konkurenta
Zgłoszenie złożysz w Profilu Firmy. Jeśli Google je odrzuci, masz jedno odwołanie, więc dowody przygotuj wcześniej.
Podstawa: zasady dotyczące treści dodawanych przez użytkowników w Mapach Google.
Jeśli opinia…
zarzuca firmie nieprawdziwe fakty, na przykład że oszukuje klientów
Zabezpiecz dowody i porozmawiaj z prawnikiem. W grę wchodzi ochrona dóbr osobistych, zniesławienie albo zgłoszenie treści nielegalnej do Google.
Podstawa: art. 23, 24 i 43 KC, art. 212 KK
Jeśli opinia…
służy do szantażu: ktoś żąda pieniędzy albo przysługi za jej usunięcie
Nie płać i nie negocjuj. Zrób zrzuty ekranu całej korespondencji i wypełnij formularz Google do zgłaszania wymuszeń.
Podstawa: formularz zgłaszania wymuszeń w Pomocy Profilu Firmy w Google.
Pasuje więcej niż jedna ścieżka? Opinia bywa jednocześnie wulgarna i nieprawdziwa. Zacznij wtedy od zgłoszenia do Google, a dowody zabezpiecz od razu: przydadzą się, jeśli sprawa trafi do prawnika.
Nie masz pewności, która to sytuacja?
Zrób test: 6 pytańTrzy częste sytuacje. Uzupełnij pola w nawiasach i przeczytaj odpowiedź na głos, zanim ją opublikujesz: ma brzmieć jak ty, nie jak formularz.
Przykładowa opinia
„Rezerwowałem stolik na 19:00, czekaliśmy 40 minut. Nikt nawet nie przeprosił.”
Odpowiedź
Dzień dobry, [imię]. Ma Pan rację: rezerwacja na 19:00 oznacza stolik o 19:00, a tego wieczoru tak nie było. Przepraszamy, także za to, że nikt nie zrobił tego na miejscu. Sprawdziliśmy, co poszło nie tak: [jedno zdanie o przyczynie]. Od [data] [co zmieniliśmy]. Jeśli da nam Pan drugą szansę, proszę zadzwonić pod [numer] i zapytać o mnie. [imię, stanowisko]
Przykładowa opinia
„Najgorszy warsztat w mieście. Tydzień czekania i cena z kosmosu.”
Odpowiedź
Dzień dobry. Rozumiemy, że tydzień bez samochodu to duży kłopot, i przykro nam, że tak to wyglądało. Opóźnienie wynikało z [przyczyna, np. czasu dostawy części], o czym informowaliśmy [kiedy i jak]. Cena odpowiadała kosztorysowi zaakceptowanemu przed naprawą. Jeśli chce Pan przejrzeć rozliczenie pozycja po pozycji, zapraszamy: [telefon lub e-mail].
Przykładowa opinia
„Fatalna obsługa, nikomu nie polecam.”
Odpowiedź
Dzień dobry. Każdą opinię traktujemy poważnie, dlatego sprawdziliśmy nasze [rezerwacje / zamówienia] i nie znaleźliśmy wizyty, która pasowałaby do tego wpisu. Możliwe, że chodzi o inną firmę. Jeśli korzystali Państwo z naszych usług, prosimy o kontakt: [e-mail]. Chcemy to wyjaśnić.
Nie zarzucaj autorowi kłamstwa ani pracy dla konkurencji. Jeśli wpis łamie zasady, zgłoś go do Google.
Od pierwszej odpowiedzi po sąd. Każdy tekst ma autora i datę aktualizacji, a przy treściach prawnych podajemy podstawę.
Jak pisać odpowiedzi, które przekonują następnych klientów.
Kiedy zgłoszenie ma sens i jak przygotować odwołanie.
Gdzie kończy się krytyka, a zaczyna naruszenie dobrego imienia.
Wpisy od konkurentów, byłych pracowników i osób, które nigdy u ciebie nie były.
Gdy w kilka dni przychodzi kilkanaście ocen od obcych osób.
Wszystkie w dziale: Kryzys i fala opiniiJak zbierać opinie zgodnie z zasadami Google i prawem.
Wszystkie w dziale: Prawdziwe opinie klientówSześć pytań o jedną konkretną opinię. Na końcu dostaniesz jedną z czterech wskazówek: odpowiedz, zgłoś do Google, porozmawiaj z prawnikiem albo zgłoś wymuszenie.
Test daje wskazówkę, nie gwarancję. O usunięciu decyduje Google, a w sporze sąd.
Zacznij testPytanie 1 z 6
Czy autor opinii był twoim klientem?
Jeśli nie masz pewności, wybierz „Tak”. Samo „nie pamiętam tej osoby” Google nie wystarczy.
Możliwe wyniki
Usługa operatora poradnika
Zgłoszenie opinii do Google jest bezpłatne i możesz je złożyć sam — w poradniku pokazujemy, jak to zrobić. Jeśli wolisz oddać sprawę komuś innemu, możesz skorzystać z kancelarii albo z płatnej usługi UsunOpinie.pl, którą prowadzi operator tego poradnika. Na osobnej stronie uczciwie porównujemy te możliwości.
Nie masz czasu się tym zająć? Zajmiemy się tym my: najpierw bezpłatnie sprawdzimy twoje opinie.
Odpowiadamy krótko. Szczegóły i podstawy prawne znajdziesz w poradnikach.
Nie. Jako właściciel profilu możesz opinię zgłosić i na nią odpowiedzieć, ale usunąć ją może tylko Google albo sam autor. Google usuwa wpisy, które łamią jego zasady. Opisu prawdziwego, złego doświadczenia nie usunie.
Google podaje, że zwykle kilka dni. Status sprawdzisz w narzędziu do zarządzania opiniami. Jeśli Google uzna, że opinia nie łamie zasad, możesz raz się odwołać i zaznaczyć w odwołaniu do 10 opinii. Dowody przygotuj wcześniej, bo drugiej szansy w tym narzędziu nie ma. Stan na 6 października 2026 r.
Nie. Możesz zgłosić opinię i jednocześnie na nią odpowiedzieć. Pisz jednak tak, jakby opinia miała zostać, bo może zostać. Jeśli Google ją usunie, zniknie razem z twoją odpowiedzią.
Możesz się z nim skontaktować i spróbować rozwiązać problem. Nie oferuj jednak zwrotu, rabatu ani prezentu w zamian za zmianę lub usunięcie opinii. Zasady Google tego zabraniają, a takie praktyki mogą też naruszać prawo konsumenckie. Jeśli po rozmowie klient sam zaktualizuje wpis, to jego decyzja.
Google nie ujawni danych autora na prośbę firmy. W praktyce drogą jest postępowanie karne, na przykład w sprawie zniesławienia (art. 212 KK): organy ścigania mogą zwrócić się do Google o dane. Pozew cywilny wymaga wskazania pozwanego, więc bez tego kroku trudno go złożyć.
Zbieraj dowody: zrzuty ekranu z datami, powiązania profilu autora z konkurencją, powtarzalne wzorce, np. kilka ocen jednego dnia. Zgłoś wpisy jako konflikt interesów. Jeśli potrafisz wskazać sprawcę, prawnik oceni roszczenia z ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (art. 14 UZNK) i z kodeksu cywilnego.
Nie płać i nie negocjuj. Zrób zrzuty ekranu całej korespondencji, zapisz dane nadawcy i daty, a potem wypełnij formularz Google do zgłaszania wymuszeń, który znajdziesz w Pomocy Profilu Firmy. Rozważ też zawiadomienie policji.
Zgłaszanie opinii, które łamią zasady Google albo prawo, jest dozwolone: Google sam daje do tego narzędzia. Inaczej jest z prawdziwą krytyką: Google jej nie usuwa, bo opis złego doświadczenia nie łamie jego zasad. Zakaz zniekształcania opinii konsumentów z ustawy o nieuczciwych praktykach rynkowych dotyczy przedsiębiorcy, który sam publikuje opinie i kasuje niepochlebne; zgłoszenie w Google to tylko prośba, o której decyduje Google. Operator poradnika i tak nie zgłasza opinii, które opisują prawdziwe doświadczenia klientów.
Poradnik prowadzi Opinie.pro Sp. z o.o. — firma, która pomaga usuwać opinie łamiące zasady Google. Piszemy o tym na każdej stronie, bo czytelnik powinien wiedzieć, kto mu doradza i na czym zarabia.
Ten konflikt interesów traktujemy poważnie. Dlatego: